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规范投诉管理促进服务提升的几点思考

点击次数:364 发布时间:2019-2-28 来源: 快三平台


    因工作争执发生的投诉,是衡量交通行业服务质量的一个重要尺度,更是检验星级收费站是否达到星级服务水准的重要标志。结合鹿泉收费站推进投诉管理工作新举措,谈一点自己的建议和想法。
    一是管理投诉工作站位要高
    新年伊始的第一次站务会议,主题之一就是研究部署如何进一步加强投诉管理工作,坚定落实营运部对2019年大幅减少被投诉的会议要求。鹿泉站研究制定了“立信践诺,以信促效,避免投诉,杜绝有理投诉”的工作方针。具体措施是对以往投诉情况认真梳理分析,汲取有普遍性、代表性、特殊性的处理经验或技巧,完善投诉处理工作细节,实施改进投诉处理工作程序。加强因工作争执被投诉的工作管理力度,进一步规范收费行为,提高服务质量,减少或避免投诉,最大限度杜绝有理投诉。以良好的社会信誉赢得经济效益,把投诉管理工作提上重要的工作日程,时刻警醒自己,投诉问题关系到我们的经济效益和社会声誉。
    二是注重思想教育改进服务意识
    只有自愿做到更好的工作态度,才是做好文明服务,减少工作争执的内在因素和必然条件。提升主动文明服务的思想意识,需要不断的强化思想教育,一些非正能量的社会理念,或多或少的影响着人们的主观思维,因此通过学习教育才能真正树立积极的人生观,坚持至亲至诚的服务理念,充分调动激发收费员积极性、主动性,使文明服务工作变被动为主动,变不情愿为自觉履行。用情工作,用心做事,做到来有迎声、问有答声、走有送声,心诚悦色。甚至于在遇到挑剔客户、特殊事件时,还要反应迅速,升级使用文明服务用语,变换处理问题方式策略,尽最大诚意缓解矛盾。潜移默化中形成高标准的文明服务理念,贯彻于日常工作的每一天每一车,坚持不懈。
    三是强化业务素养培训提高服务质量
    具备较高的业务素养,是减少或避免工作争执的基本前提。充分利用下班时间、班前会时间、站内留营等机会,认真组织加强收费业务培训,规范作业程序。观看行业文明服务榜样宣传视频,回看自己的服务录像,开展我们的文明服务“回头看”讨论座谈,自己看自己,自己谈自己,自己对标先进,自己查找问题,自己制定措施整改提高。不妨进一步学会自己“培训”自己,时下我们大都会自己驾车,时常会享受别的路段对我们的贴心服务,当我们经过其他兄弟路段,或者遇到误会或争执时,学习人家的先进服务理念以及处理问题的方法经验,借来我用,发扬光大,不失为一种自己培训自己,提升自己的独特方式,亲身体会意义非凡,一定会有事半功倍的效果。
    四是加大检查处罚力度严格执行力
    督查的意义在于维护制度权威,惩罚是制度执行力的体现,同时达到教育和警示的目的。领导加大日常检查力度和频次,一是履行应尽职责,积极落实规章制度。二是以现场监督检查体现做好投诉管理工作的决心,起到引领员工正视文明服务工作的重要作用。三是全面检查收费人员的文明用语、肢体礼仪使用情况,收费作业程序以及特殊情况的处理等。掌握第一手资料,发现问题及时整改,坚持日常养成。四是对工作中出现的文明服务不到位、不规范,甚至于违规违纪行为,造成有理投诉事件的,要坚决与收费人员月度考核、星级考核、年度评优评先紧密挂钩,坚定执行有理投诉评先一票否决制。
    五是实行监督机制认真分析有效整改
    主动实施监督是管理者职责所在,接受监督是执行力要求。监督机制能有效促进各项工作的全面落实,一经发现问题就要一查到底,追责到人。务必要求被投诉人员写出书面检查,深刻认识问题,触及到心灵,做到整改问题有的放矢。班组负责人从管理、执行力层面深入剖析造成投诉的自身原因,当事人、班组、站领导认真查找、挖掘问题思想根源,三级分析,多角度透析,制定有针对性整改措施,举一反三,达到同一问题不再重复发生的目的,持之以恒把投诉管理工作纳入到班组建设中去。
    六是不断改进处理方法完善处理流程
    要求当班负责人和监控室密切关注收费现场,对于特殊情况要做好调解工作,第一时间介入发生矛盾纠纷的处理过程,合理、妥善解决问题,避免矛盾激化,对于已发生的投诉事件,站监控要做好详细记录,并在第一时间报告站领导或值班领导,同时截取并保存相关车道、岗亭、收费广场录像,确保录像资料的完整性,为核查取证,追责处理做好备份。对于投诉举报的事件要认真分析,倒追责任,及时与投诉方取得联系,既要坚持原则,做到有理、有利、有节;既要维护国家收费政策的严肃性,又要耐心解释沟通,征得对方理解认同,妥善化解矛盾,圆满解决工作争执。
观点未必成熟,愿与同事们共勉。

鹿泉站: 李静

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